Stephen MR Covey nous invite à réfléchir au management par la confiance à travers ce livre exceptionnel. Je suis même réducteur en écrivant « management par la confiance » puisque l’auteur propose d’étendre son analyse à un style de vie qui touche tous les domaines :

« There is one thing that is common to every individual, relationship, team, family, organization, nation, economy, and civilization throughout the world—one thing which, if removed, will destroy the most powerful government, the most successful business, the most thriving economy, the most influential leadership, the greatest friendship, the strongest character, the deepest love. (…) That one thing is trust. »

 

Stephen MR Covey incite à développer la confiance dans toutes les situations et motive cela en expliquant que la confiance permet de réduire les coûts et de construire plus rapidement :

« When trust goes down, speed will also go down and costs will go up. ↓ Trust = ↓ Speed ↑ Cost When trust goes up, speed will also go up and costs will go down. ↑ Trust = ↑ Speed ↓ Cost »

Selon lui, la formule qui dit que les résultats sont égaux à la stratégie multipliée par son exécution (R = S x E) est incomplète. Il manque un paramètre : la Confiance.

« (S × E)T = R ([Strategy times Execution] multiplied by Trust equals Results) »

L’auteur pousse les comparaisons financières jusqu’à soutenir que, selon le niveau de confiance, une organisation (ou une relation personnelle) peut être taxée ou toucher des dividendes.

Par exemple, il illustre de la façon suivante :

• Si aucune confiance n’existe, la taxe s’élève à 80%. Dans une organisation, cela se traduit par une hiérarchie redondante, du micro-management, … Dans une relation personnelle, des agressions verbales se font courantes, par exemple.
• Si le niveau de confiance est très faible, la taxe vaut 60%. Dans une entreprise, ce sera le règne du temps perdu à prendre des décisions. Les employés sont également malheureux (je prends cet exemple, parce qu’on verra plus tard l’importance de son contraire. Dans une relation personnelle, on se renvoie constamment les erreurs passées, le climat reste suspicieux…
• La taxe à 40% s’explique dans une organisation par des agendas cachés ou encore avec des jeux politiques marqués par des alliés et des ennemies. Dans une relation personnelle, on retrouve des phénomènes d’omission.
• A 20% de taxe, les organisations présentent encore des hiérarchies inutiles, donc encore un peu de redondance et des procédures à tout va. Dans une relation personnelle, il reste souvent des incompréhensions, des tensions.
• Lorsqu’il n’y a ni méfiance, ni confiance, on trouve des organisations ou relations personnelles saines. La tolérance fait son œuvre.
• Si les dividendes s’élèvent à 20%, on trouve alors des organisations qui travaillent de manière collaborative, font preuve d’innovation également. Dans une relation personnelle, les personnes communiquent positivement.
• A 40% de dividendes, les organisations communiquent de manière transparente, sans effort, favorisent l’engagement, la loyauté, … Dans une relation personnelle, la joie est de mise tout comme l’excitation.

 

Stephen MR Covey illustre ses convictions par des exemples aussi bien de sa vie personnelle que d’expériences en entreprise. Et c’est plutôt convaincant ! Des exemples ou aussi des contre-exemples : « There are many reasons for disengagement, but one of the biggest reasons is that people simply don’t feel trusted. »

A partir de là, il explique comment agir pour gagner la confiance ou la reconquérir. J’ai surligné tant de conseils ou d’exemples qu’il est impossible de tout reprendre ici. C’est aussi imagé par des proverbes surprenants parfois : « French proverb “Fish discover water last.” »

 

L’auteur propose de découvrir ce qui fonde selon lui la crédibilité. 4 fondamentaux : l’intégrité, l’intention, les compétences et les résultats. Ces 4 mots suffisent à eux-mêmes. Je ne soulignerai que le quatrième : résultats. Si on garde en tête la formule  (S × E)T = R, on retiendra alors que délivrer des résultats permet d’augmenter la confiance. Et pour avoir des résultats, il ne faut pas avoir peur d’oser, ni de se tromper :

« In commenting on the process of perfecting the lightbulb, Thomas Edison said, “I didn’t fail ten thousand times. I successfully eliminated ten thousand materials and combinations that didn’t work.” »

 

Stephen MR Covey complète ces 4 fondamentaux avec 13 comportements, pour lesquels je reprends une citation (parmi les passages que j’ai cornés sur mon kindle) :

1. Talk Straight « “Talk Straight” is honesty in action. »
2. Demonstrate Respect : « Demonstrate Respect is based on the principles of respect, fairness, kindness, love, and civility. »
3. Create Transparency : « Tell the truth in a way people can verify. Get real and genuine. »
4. Right Wrongs : « The reality is that everybody makes mistakes. The issue isn’t whether you will make them, it’s what you will do about them. It’s whether you will choose the path of humility and courage or the path of ego and pride »
5. Show Loyalty : « you look at everyone out there and all they did to contribute, and you give them the credit, attribution, recognition, acknowledgment, and appreciation. »
6. Deliver Results : « I learned it’s most effective to give the best opportunities to the big producer who doesn’t talk instead of the big talker who doesn’t produce. »
7. Get Better : « seek feedback, and learn from mistakes. »
8. Confront Reality : « You rarely gain anything by shutting out the very people who are in the best position to help you solve the challenges and problems you face. »
9. Clarify Expectations : « it’s wise to look at three variables—quality, speed, and cost—and realize that you can usually pick any two, but not all three. »
10. Practice Accountability : « As the Russian proverb says, “Success has many fathers while failure is an orphan.” »
11. Listen First : « when you Listen First, you get insight and understanding you wouldn’t have had. You make better decisions. Also you show respect. You give people psychological air. And the impact on trust is amazing. »
12. Keep Commitment : « when you make a commitment, you build hope; when you keep it, you build trust. »
13. Extend Trust : « Extend Trust is based on the principles of empowerment, reciprocity, and a fundamental belief that most people are capable of being trusted »

 

Pour un livre de développement personnel, c’est une excellente lecture qui dynamise ! On pourrait se dire qu’en France, ça ne marcherait pas ! Pourtant, on commence à parler d’entreprises libérées. Par exemple, dans Challenges du 19 février 2015, Jean-François Zobrist est cité en exemple comme ancien directeur de l’entreprise FAVI « qui croit que l’homme est bon. ». Il nous dit : « la confiance rapporte plus que le contrôle ». Cela rappelle aussi les travaux de sociodynamique de JC Fauvet. Faîtes le test en cherchant dans YouTube « entreprise libérée », vous verrez le nombre de vidéos et même une chaîne dédiée à ce sujet.

 

Ne restez pas SOT, lisez Speed Of Trust !